📦 Ma commande est incomplète ou endommagée : que faire ?Mis à jour il y a 23 jours

À la réception de votre colis, il est important de vérifier immédiatement l’état des produits ainsi que leur conformité avec votre commande.

👉 Toute réclamation doit être effectuée dans un délai maximum de 30 jours à compter de la date de livraison. Passé ce délai, nous nous réservons le droit de refuser la demande.

🧭 Comment effectuer une demande ?

Toutes les réclamations doivent être réalisées via notre plateforme :

👉 Portail de retour

Il vous suffit de :

• renseigner votre numéro de commande
• utiliser l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat
• sélectionner le motif correspondant à votre situation

👉 Votre demande sera ensuite étudiée par notre équipe et une réponse vous sera envoyée par e-mail.

📦 Mon colis est abîmé à la réception (non ouvert)

Si vous constatez que le colis est endommagé en présence du livreur ou en point relais :

👉 ouvrez le colis afin de vérifier l’état des produits
👉 si les produits sont abîmés, refusez le colis

Le colis nous sera automatiquement retourné.
👉 Dès réception, notre service client vous proposera une solution (renvoi ou remboursement).

📦 Produit endommagé après ouverture

Si vous constatez qu’un produit est cassé, ouvert ou détérioré après ouverture :

👉 merci de transmettre des photos via notre portail de retour

⚠️ Ne jetez pas le produit : il pourra être demandé pour vérification.

Après étude de votre dossier, une solution adaptée sera mise en place (remplacement ou remboursement).

📦 Produit non conforme (erreur de commande)

Si le produit reçu ne correspond pas à celui commandé :

👉 (erreur de préparation, mauvaise référence, article différent)

✔ signalez-le via notre portail de retour
✔ ajoutez des photos du produit reçu

👉 Après vérification :

• renvoi du bon produit
• ou remboursement
• et retour du produit si nécessaire

⚠️ Cas particuliers sur certains produits

🥫 Boîtes légèrement abîmées

Il peut arriver que certaines boîtes présentent une légère bosse liée au transport.

👉 Dans la majorité des cas, cela n’affecte pas la qualité du produit tant que la boîte est intacte et hermétique.

👉 En cas de moindre doute, le produit ne doit pas être consommé. Retournez-le nous pour échange ou remboursement.

❌ Ne pas utiliser le produit si :

• la boîte est gonflée
• une fuite est présente
• une perforation est visible
• une odeur anormale est constatée

👉 Dans ces cas, le produit ne doit pas être consommé.

🔬 Anomalie produit (odeur, texture, aspect)

Si vous constatez une anomalie :

👉 signalez-le via notre portail de retour avec les éléments suivants :

• nom du produit
• photos du produit et de l’emballage (recto/verso)
• numéro de lot
• date de péremption
• description précise du problème

👉 Ces éléments sont indispensables pour la traçabilité et l’analyse qualité.

🩺 En cas de doute sur la santé de votre animal

👉 Si votre animal présente des symptômes, une perte d’appétit ou un comportement inhabituel après consommation du produit, nous vous invitons à consulter notre article dédié :

👉 “Santé animale & analyse produit”

➡️ Cet article explique la procédure de signalement et le traitement auprès de notre service qualité et des laboratoires.

📩 Traitement de votre demande

Chaque dossier est analysé individuellement dans les meilleurs délais.

👉 Une réponse vous sera envoyée par e-mail avec la solution adaptée (remplacement, remboursement ou complément d’informations).

💬 Besoin d’aide ?

Notre service client est à votre disposition :
🕒 Lundi au vendredi : de 9h à 13h et 14h à 17h
📞 Téléphone : +32 9 298 17 72
📧 E-mail : [email protected]
📝 Formulaire de contact